重病卧床难办事 上门服务暖人心——农行济宁黄屯支行零距离服务解群众急难愁盼

“叔叔，求求你们帮帮我爷爷，他动不了，急需用钱买药……”

近日，农业银行济宁黄屯支行接到一通让人揪心的求助电话。电话那头没有成年人沉稳的声音，只有一名初中生的稚嫩、慌张、带着哭腔的求助声。简单几句话，让网点内勤行长韩主任心里一沉，也立刻绷紧了为民服务的弦。

经耐心询问，工作人员才完整了解到真实情况。来电男孩今年刚满十三岁，平日和爷爷奶奶相依为命，住在金色家苑。前期全市大风的时候男孩的爷爷出去捡树枝卖钱，回来感冒吃了头孢又喝酒立马突发身体重疾，出现多器官功能衰竭，整个人彻底卧床不起，身体极度虚弱，抬手、起身、下床都无法自主完成。虽然老人意识清醒、思路清晰，能够准确表达自身意愿，但持续的病痛消耗让他完全丧失了外出行动能力。

老人平日里积攒的积蓄都存在银行卡内，近期持续的吃药、复查、就医开销巨大。可银行卡只给孙子攒钱，偏偏银行卡长期未用，密码早已遗忘，账户处于无法支取状态。手里有钱却取不出，治病买药处处受限，看着卧床受苦的爷爷和年迈的奶奶。年幼的孩子束手无策，只能自己翻出银行电话，鼓起勇气打电话求助。

客户的难处，就是服务的指令。

了解全部实情后，韩主任深知，这不是普通的业务咨询，是一个家庭的就医救命难题。按照银行规定，密码重置业务需本人到场办理，但面对重病卧床、无法移动的特殊老年客户，生硬死守制度就是不近人情。为特殊群体开辟绿色通道、上门核验办理，正是银行金融为民的初心所在。

没有丝毫推诿拖延，韩主任当即安抚孩子情绪，详细登记家庭住址、老人身体情况、联系方式，快速整理移动授权设备、业务申请表、身份核验材料、影像留存资料，在不影响网点正常运营的前提下，第一时间和客户经理驱车前往客户家中。

推开房门，朴素老旧的居家环境映入眼帘，空气中弥漫着淡淡的药味。老人虚弱地平躺在床上，脸色苍白、气息微弱，眼神疲惫无力，连说话都需要攒着力气。见到银行工作人员上门，老人艰难地想要抬头、起身表达谢意，却因身体原因动弹不得，只能缓缓眨眼示意。

眼前真实的困境，远比电话里听到的更加让人动容。相比这种直面群众疾苦更具直击人心。

为避免老人劳累，韩主任全程俯身在床边开展业务，动作轻柔、语速放缓，一字一句耐心和老人确认信息。严格按照金融合规要求，现场核验身份证原件、真人比对、当面核实办卡意愿、逐项确认业务条款，全程录音录像、规范留存资料，既严守金融业务底线，又最大限度照顾老人身体状态。

考虑到老人身体耐受度低，韩主任压缩一切无关流程，高效、稳妥、严谨地完成了密码重置、账户解锁、功能恢复等全套业务操作。

业务办理完毕后，韩主任并没有立刻离开。考虑到家里只有孩子和重病老人，他专门蹲在床边，用通俗直白的话语耐心讲解银行卡后续使用方法、密码安全注意事项、手机查询余额简单操作，同时告知孩子后续如果爷爷身体不便，有任何银行业务需求，都可以随时联系网点。

“太谢谢你们了，真是帮了我们家天大的忙，不然我看病买药都没辙了。”老人气息微弱，却满含真诚地反复道谢。一旁的小男孩也终于放下紧绷的情绪，郑重地向工作人员鞠躬致谢。

一件小事，尽显初心；一次上门，温暖一户人家。

对于银行工作人员而言，这只是一次常规的上门便民服务，但对于困境中的普通家庭，却是解燃眉之急的雪中送炭。金融服务的价值，从来不止在三尺柜台的高效便捷，更在于走出大厅、贴近群众，跨越距离、打破壁垒，把服务送到群众的病床边、家门口。全年以来黄屯农业银行上门服务一百多次，深受群众的爱戴。

下一步，黄屯支行将持续聚焦高龄老人、重病卧床、残障特殊群体，持续优化上门核验、代办协助、绿色通道等便民服务机制，用最真实、最细致、最贴心的金融服务，打通服务群众“最后一米”，让金融服务有力度、更有温度。（通讯员：朱磊）