王女士发现购买的摄影套餐过期，想退费遭拒 记者介入调解后，商家承认工作疏漏，退还款项

福州的王女士向《维权超给力》反映，她最近发现自己此前购买的万福娃外景拍摄套餐已经过期，但套餐到期前，商家未做任何提醒，她提出退费却遭到拒绝。记者介入后，门店回应，因前期员工工作交接疏漏，导致未及时提醒，目前已和消费者达成退款共识。

王女士是万福娃儿童摄影门店的老客户，2021年4月，她花费1495元在万福娃（南门店）购买了一份外景摄影套餐，服务期为三年。下单时商家口头承诺，后续会有工作人员主动联系她预约拍摄，但随后就不了了之，王女士也忘了此事。直到今年，她查询充值赠送的全家福拍摄项目时，才被门店告知这份外景套餐早已过期，不能退款。

王女士：“几年时间里，没有任何人提醒我套餐快要到期。2024年我还因为门店把相框做错一事对接过商家，当时工作人员也没有告知我还有一份待拍摄套餐即将过期。”

王女士的合同

从今年6月开始，王女士就退费问题与门店反复交涉一个多月，但商家坚持 "可继续享受服务、但不予退款"。王女士曾向12315平台投诉，市场监管部门反馈，商家坚持不退款，调解陷入僵局。王女士认为，套餐过期的主要责任在商家。

王女士：“如果是我自己收到提醒还不去消费，那过期不退我完全理解。可是整整三年没有一次提醒，等到过期才拿合同有效期来拒绝退款，这个有点霸王条款。”

随后，987《维权超给力》记者婷婷来到万福娃（南门店），相关负责人坦言，王女士确实是门店十余年老顾客，2017年就曾充值一万元还获赠了价值很高的全家福拍摄套餐。王女士2021年购买的1495元外景套餐过期，问题根源在于员工岗位交接出现疏漏，他们内部没有做好客户到期订单跟进。

门店相关负责人：“今年我们梳理老客户档案发现她这份订单2024年4月到期，才打电话联系她。中间几年确实没有给到客户提醒，是内部人员交接出了问题。”

万福娃儿童摄影（南门店）

该名负责人表示，前期对接王女士的一线员工，只是机械照搬公司制度回复 “过期不能退”，沟通语气强硬，致使客户体验不佳，门店后续也将对该名员工开展批评教育。至于退款问题，该负责人表示，虽然合同写明有效期，但本着照顾多年老客户的立场，门店还是同意退款，将在七个工作日内打至王女士的银行账户。

门店相关负责人：“虽然钱都退了，但赠送的全家福套餐还是能拍，考虑产品迭代、人力成本，我们设置到今年年底的有效期，也会微信留言告知客户，方便她安排过年期间拍全家福。我们不想做一锤子买卖，希望妥善化解这次纠纷。”

万福娃儿童摄影（南门店）

针对此事，《维权超给力》特约律师、福建瀛榕律师事务所林善志律师认为，摄影套餐“有效期三年、过期不予退款”属于商家格式条款，该条款事关消费者重大权益，商家需充分提示说明。商家能够正常提供服务时，消费者因个人原因未使用需自行担责，法律并未强制商家到期前提醒。

林律师：“消费者购买摄影、健身、美容、培训等预付式服务时，也应当注意服务期限和退款条件，避免因长期未使用导致权益受损。”

发稿前，王女士已向门店提交账户信息，她也对《维权超给力》介入协调表示感谢。