快递箱上写“送到你床上”，送货上门的快递员怎么成了仇人？

7月27日，广东的小雪女士希望邮政快递员送货上门，地址写得很清楚。结果当天下单的那个快递箱子上有一行手写的字：“要不要送到你床上”。

这是分拣员周某所写，投递员王某亲自将包裹送到了她的家门口。

一个写，一个送，在整张网点的流转过程中居然没有一个人能拦下这句字。而两个月前，小雪也因为同样的要求被另外一个快递员打过电话进行威胁“要你小心一点”。

当时她立即向人工客服反映情况，在处理完之后“正常送货了几回”，但是现在又出现了问题。消费者正当的合法权益受到侵犯，得到的是两声恐吓、一声谩骂。

快递行业到底是怎么了？

《快递市场管理办法》中规定，快递应当送到约定的地点，未经用户许可不能放到代收点。但是实际上，不上门已经成为默认的规定。消费者要求送货到家，反倒是故意找茬了。

虽然邮政是国有企业，但是末端配送也存在成本压力。

网点考核的是派件量和签收率，并不包括用户的满意度。放代收点可以一次性处理几十件，送货上门只能一件件地爬楼。

企业总部把效率指标压给网点，网点又把任务分发下去，“送货上门”的法定权利，在实际操作中变成了需要不断争取才能办到的事情。

你填写的是家庭地址，而系统默认的是代收点；你要求的是当面签收，网点考核的是当天的签收率。并不是因为消费者的数量减少了，而是行业的服务水平在不知不觉中被降低了。把法定义务当成要“求”着别人去做的事情，那么矛盾就产生了。

末端配送的成本已经被压缩到了极限，快递员每送一件所获得的收入与付出相差很大。

分拣员周某写的字，投递员王某亲手送到她家门口。写侮辱性的文字已经严重违反了规定，任何理由都不能理解。

图片出自新闻媒体报道

但是我们要问的是，戾气是从哪里来的呢？

企业总部把利润留给自己，把矛盾留给基层，这样的管理模式本身就容易引发矛盾。当快递员的时间被派件量填满、收入被成本压低的时候，消费者每次提出“要送货上门”的要求就相当于在“添乱”。

送一个快递得到的钱都不够买一瓶水，但是投诉一次被罚的钱可以抵上一天的工作了。在这样不平等的压力之下，最后的服务人员并不是在为顾客服务，而是在求自己的生路。

最让人担心的是网点管理松懈。分拣员给包裹写上了污辱性的文字，这个包裹在经过了分拣、流转、装车、投递等很多环节之后居然没有一个人去发现或者制止。

这就意味着网点的日常管理工作已经懈怠到了连最基本的要求都无法达到的程度。企业总部在报表上写的是“降本增效”，网点则根据考核要求看中“派件数量”，但是“人员培训”和“服务质量”两个指标却排到了KPI表格的最后。

戾气并不是与生俱来的，而是由于企业在“降本增效”过程中所产生的运营数字在最后转化为一个又一个被逼无奈的人。

网点管理松懈到侮辱性的语言都可以随着包裹一起流通，这才是最可怕的地方。

小雪两个月前就接到过电话威胁说“让你小心一点”，当时立刻向人工客服举报，并且在问题解决之后正常收了几单货，可是现在已经再次出事了。

说明企业处理的方式是“安抚个案”而不是“整改系统”。

邮政管理部门已经对涉事网点进行了立案调查，并将依照《快递市场管理办法》对其进行行政处罚。

但是处罚一个网点，并不能改变整个行业内把“送货上门”当成负担的底层逻辑。消费者不是缺少法律法规，而是缺少法律执行之后的一系列变化。

投诉一次之后，企业道歉、赔偿、处理涉事人员，事情平息。但是网点考核机制没有改变、快递员收入结构没有改变、“不送上门”的默认规则也没有改变。下一站、下一个网点、下一个用户，相同的剧本还会再上演一次。

如果企业只关注“这一次投诉是否解决”，而不考虑“这个网点为何会重复出现问题”，那么消费者维权就会像打地鼠一样永远没有尽头。今天事态按下去了，下次就会从其他地方出现。

快递盒上面写的侮辱性语言不单是快递员素质问题，而是一整行产业的管理方式有问题。

当“送货上门”由法律赋予的权利变成了需要多次投诉才能实现的事情，企业总部的报表上写的是“降本增效”，网点被考核的是“派件数量”，在这样的恶性循环中，消费者失去了服务，快递员失去了尊严，只有企业总部在算账。

“要不要送到你床上”羞辱的不只一个顾客，更是整个行业应有的道德标准。

当送货上门都用威胁、侮辱的方式来拒绝的时候，这个行业应该反思的不是快递员，而是“把成本甩给末端”的管理模式。