病床前的补卡：从营业厅到病房，“用户至上”从承诺变成一次抵达

秋日的上午，"秋老虎"余威未消，屋外骄阳似火。营业厅内，一位六旬老人神色慌张地推门而入："姑娘，我老伴的电话突然打不通了，你快给看看吧！"

一张老卡，"罢工"在节骨眼上

接到求助的是营业员朱淑宏。她一边引导老人落座，一边接过手机开始核查。经过细致排查，问题很快查明：手机使用的仍是老旧4G卡，因使用时间过长，芯片已经损坏，造成网络不通，只需补卡便可解决。

然而，当朱淑宏进行系统核验时却发现，眼前这位老人并非机主本人。经耐心询问，她了解到：机主是老人的老伴，因突发疾病正躺在医院病床上输液。偏偏在这个节骨眼上手机"罢工"，家人联系不上，急得团团转。

制度是底线，服务可以有温度

按照公司实名制管理规定，补换卡业务必须由机主本人持有效证件办理。看着老人眼中泛起的泪光和那双因焦急而微微颤抖的手，朱淑宏没有生硬地搬出条文。她心里清楚：制度是冰冷的底线，但服务必须有温度。

在确保合规流程可闭环的前提下，她主动提出："大爷，您别急，我带设备去医院，现场给您老伴办！"问清住院地址后，她迅速备齐受理单和UIM卡走出了营业厅。

病床前的十几分钟

从营业厅到医院，朱淑宏一路小跑赶到了病房。

在病床前，她一边轻声安抚正在输液的机主，一边在病房里规范、高效地完成身份核验、人像比对、业务受理与卡片激活。短短十几分钟，一张崭新的电话卡交到了机主手中。

随着手机屏幕右上角重新亮起信号格，老人紧紧握住朱淑宏沾满汗水却依然温暖的手，眼眶泛红："太感谢你们了！本来以为按规定办不了，没想到你们能顶着大太阳专门跑一趟医院，真是帮了我们家的大忙！"

"这是我们应该做的。"朱淑宏微笑着回应，"规定必须遵守，但您的困难，我们也会尽全力解决。"

从营业厅到病房，改变的是服务的地点，不变的是"用户至上"的初心。面对制度与温情的考验，电信人用实际行动交出了这样的答卷：既坚守合规底线，又传递服务温度，让"十分满意"的承诺，在每一滴汗水里落地生根。